O Net Promoter Score (NPS) representa uma métrica que as empresas utilizam para medir a fidelidade, satisfação e entusiasmo dos consumidores em relação a elas. Para calcular o NPS, as empresas formulam a seguinte pergunta aos consumidores:
“Em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto a um colega?”
As pontuações agregadas do NPS auxiliam as organizações a aprimorar o serviço, o atendimento ao cliente, a entrega, entre outros, possibilitando, assim, aumentar a fidelidade do consumidor.
O que é o NPS?
Essa metodologia foi criada no início dos anos 2000 pelo estrategista empresarial Fred Reichheld com o propósito de medir a satisfação do consumidor em diversos segmentos. Como mencionado anteriormente, o NPS baseia-se na pergunta final: “Em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de você recomendar nossa organização, serviço ou produto a um amigo?”
Com base nesse indicador, as organizações podem não apenas medir os consumidores dispostos a se tornarem promotores de marca (aqueles que recomendariam a empresa a amigos e familiares) mas também identificar possíveis detratores (aqueles que tiveram uma experiência negativa e, portanto, não têm a intenção de recomendá-la a outros).
Com essas informações em mãos, as organizações podem trabalhar constantemente para aprimorar produtos e serviços e, assim, conquistar a lealdade de um número maior de consumidores.
A Importância do NPS
A aplicação do NPS nas empresas ajuda a estimar o grau de satisfação dos consumidores, o que é essencial para obter um retorno melhor nas ações relacionadas ao público-alvo. Com os resultados do NPS, as empresas podem desenvolver melhorias e otimizar as práticas de gestão de clientes.
A Função do NPS
O Net Promoter Score pode ser aplicado em diferentes processos da organização, seja para avaliar a satisfação do cliente nas vendas, analisar a satisfação dos clientes da concorrência, avaliar a satisfação com parceiros e fornecedores, entre outros. O método é intuitivo e prático, funcionando com “pontos” que permitem a detecção do grau de satisfação dos consumidores. Existem vários sistemas digitais que oferecem essa funcionalidade no mercado, basta escolher e implementar.
NPS: Como Aplicar na Sua Empresa?
Atualmente, a melhor maneira de realizar uma pesquisa de NPS é por meio do envio de e-mails. Você pode enviar o NPS após a venda do seu serviço/produto para obter a opinião daqueles que realizaram a compra. A avaliação é dividida em 3 níveis diferentes:
- Respostas de 0 a 6 (Detratores): Representam consumidores insatisfeitos que não recomendam sua empresa e têm o potencial de prejudicar sua reputação.
- Respostas 7 e 8 (Neutros): São consumidores satisfeitos, mas indiferentes ao seu negócio, sendo facilmente conquistados pela concorrência.
- Respostas 9 e 10 (Promotores): São consumidores leais que continuarão fazendo negócios com você e recomendando seu negócio.
Para calcular o resultado final do NPS, subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. Por exemplo:
NPS = 65% de promotores – 35% de detratores = 30% de satisfação.
O ideal é que o resultado fique o mais próximo possível de 100%.
Conclusão
Pode ser que você não estivesse ciente da poderosa natureza do NPS. Em outras palavras, uma simples pergunta pode revelar o grau de sucesso de sua empresa junto aos consumidores e direcionar completamente suas estratégias. No entanto, muitas organizações relutam em utilizar métodos simples e eficazes, como o que apresentamos. Talvez isso ocorra por medo das informações que serão obtidas com a ferramenta. No entanto, saiba que é melhor ter um NPS ruim do que ficar sem informações valiosas sobre sua empresa. Portanto, não baixe a guarda. É hora de realizar sua primeira pesquisa de pontuação do Net Promoter Score! Fale com um de nossos especialistas clicando no botão abaixo.
